Knowledge

MAT Vaccine for Business EP.9

586
SHARE

Super Sale เปิดโลกการขายทะลายกำแพง

สิ่งที่มีความสำคัญสำหรับการทำธุรกิจคือยอดขาย เพราะฉะนั้นศาสตร์แห่งการขายจึงมีความจำเป็น ซึ่งการขายมีหลายขั้นตอนและหลายรูปแบบทั้งแบบ B2B (Business-to-Business) และ B2C (Business-to-Consumer) ใน EP.9 จึงมาในหัวข้อ “Super Sale เปิดโลกการขายทะลายกำแพง” กับสุดยอดนักขายทั้งสองท่านคือ “คุณณรงค์เวทย์ วจนพานิช” B2B Business Director บริษัท เอสซีจี ซิเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง จำกัด นักขายและนักการตลาดที่มีความโดดเด่นและน่าสนใจของเมืองไทย และ “คุณธัญญ์นิธิ อภิชัยโชติรัตน์ (คุณหนึ่ง)” Co-Founder บริษัท สมอลเวิลด์ฟอร์คิดส์ จำกัด ผู้เป็นเจ้าของแฟนเพจเฟซบุ๊กสินค้าเด็กที่มียอดผู้ติดตามมากกว่า 369,000 คน และเป็น 1 ใน 10 CEO ของคนไทยที่ได้เป็น Facebook Alpha testers หรือผู้ที่เฟซบุ๊กให้ทดลองใช้เครื่องมือที่ใช้ยิงโฆษณาบนเฟซบุ๊ก

นักขายหรือ “sale person” ในยุคก่อนผู้คนมักจะคิดถึงภาพของคนที่ถือแคตตาล็อกเคาะประตูขายตามหน้าบ้าน แต่ในโลกยุคใหม่นิยามของนักขาย มีคำจำกัดความเปลี่ยนไปเป็นอย่างไร

เราต้องเข้าใจคำว่า “ขาย” ก่อน การทำธุรกิจจะมีคำว่ายอดขายกับคำว่าขายของ ถ้าพูดถึงธุรกิจแล้วสิ่งที่สำคัญคือ “ยอดขาย” ซึ่งยอดขายจะเป็นตัวที่คลุมธุรกิจอยู่เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เราต้องการ เวลาเราทำการตลาดเราก็ต้องอยากให้ยอดขายเราดี แต่ถ้าพูดถึง “การขาย” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการตลาด ใน classic theory การขายโดย personal selling จะอยู่ใน promotion mix เพราะฉะนั้นการขาย คือช่องทางที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า
คุณณรงค์เวทย์พูดถึงนิยามของการขายในยุคสมัยนี้ว่า การขายคือ การที่นักขายหรือเซลล์จะเป็นคนที่นำสิ่งดีๆ ไปให้ลูกค้า โดยที่บางครั้งลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการ หน้าที่ของนักขายคือหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์ไปนำเสนอ ทำให้ลูกค้ารู้ว่าสินค้านี้คือสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และมันไม่เหมือนในสมัยก่อนที่นักขายต้องเที่ยวป่าวประกาศหรือว่าไปเคาะประตูบ้านเชิญชวน เพราะยุคสมัยได้เปลี่ยนไปแล้ว อีกทั้งลูกค้าก็สามารถหาข้อมูลจากสินค้าได้จากหลายช่องทาง

อยากทราบเรื่องของงานขายที่เป็นส่วนหนึ่งของการตลาด เพราะในบางองค์กรฝ่ายขายกับฝ่ายการตลาดจะแยกฝ่ายกันและอาจมองคนละมุมกัน

การตลาดกับการขายในมุมมองของคุณหนึ่งในฝั่งของ B2C ฝ่ายการตลาดต้องทำหน้าที่สื่อสารให้ลูกค้ารู้ว่ามีสินค้าอยู่บนโลกและนี้อยู่ใกล้ๆ ตัวลูกค้า สามารถหาซื้อได้ที่ไหนในราคาที่เป็นที่ต้องการ ส่วนมากจะเป็นการขายผ่านช่องทางของการ Communication ด้วยรูปแบบต่างๆ เพื่อกระตุ้นและดึงลูกค้ามาหาคนขายซึ่งก็คือตัวแอดมินเพจ การตลาดเปรียบเสมือนคนติดตั้งอาวุธให้กับคนขาย คนขายเหมือนเป็นนักรบออกไปรบ ถ้าการตลาดมีอาวุธที่ไม่ดี ออกไปรบก็จะแพ้สู้ไม่ได้ แต่ในฝั่ง B2B ของคุณณรงค์เวทย์นั้น นักขายเป็นคนที่ต้องไปเจอคนที่ทำหน้าที่ซื้อของให้กับองค์กรของลูกค้า ทำให้นักขายมีบทบาทสูงมาก เพราะเป็นเครื่องมือในการสื่อสารการตลาด หรือเป็น Marketing-Arms โดยมีสูตรสมการแห่งความสำเร็จที่คุณณรงค์เวทย์สร้างขึ้น คือ

  1. สินค้าเป็นที่ต้องการของลูกค้าไหม ถ้าลูกค้าต้องการจะขายง่าย
  2. ความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าดีไหม ถ้าดีจะมีโอกาสปิดการขายได้สูงขึ้น
  3. ความสามารถของตัวนักขายเองว่าทำหน้าที่ได้สมบูรณ์มากน้อยแค่ไหน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องบุคลิกภาพหรือการนำเสนอ

สามตัวนี้เป็นสมการเอาสมการมาบวกกันให้เป็นก้อน แล้วตัวที่คูณคือความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ซึ่งความสามารถในการแข่งขันขององค์กรมีความสามารถเรื่องการตลาดเป็นปัจจัยที่สำคัญ จะเห็นว่า องค์กรไหนมีทีมการตลาดที่แข็งแรง นักขายจะสบาย เพราะตัวคูณมันใหญ่ แต่ถ้าเมื่อไหร่ที่องค์กรมีการแข่งขันหรือมีความสามารถในการตลาดน้อย ก็จะต้องใช้ของตัวแรงข้างหน้าเยอะขึ้น

สมการความสำเร็จ : (สินค้าเป็นที่ต้องการของลูกค้า + ความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้า + ความสามารถของนักขาย) x ความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

สิ่งที่เราต้องพิจารณา คือการขายกับการตลาดต้องทำงานไปด้วยกัน เข้าอกเข้าใจกัน รู้ข้อมูลแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน ในอดีตโลกไม่ซับซ้อนขนาดนี้ และมันเป็นยุคแห่งการผลิต บริษัทสินค้าออกมาตัวนึงสามารถกระจายได้หมด นักขายมีหน้าที่เอาไปบอกลูกค้าว่าดีนะซื้อเถอะ มันง่ายแบบนี้
แต่ในปัจจุบัน เมื่อออกสินค้ามาแต่ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ มันก็เลยกลายเป็นย้อนกลับ กลายเป็นนักขายต้องกลับมาบอกการตลาดกับผู้ผลิตว่าลูกค้าต้องการอะไรแบบไหน เพื่อที่การตลาดจะได้ไปปรับผลิตภัณฑ์และช่องทางการขาย เพื่อตอบสนองโจทย์ความต้องการของลูกค้า นักขายเลยไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว (one way communication) ที่นำข้อมูลไปให้ลูกค้าอย่างเดียวเหมือนเมื่อก่อน แต่ตอนนี้ต้องเอาข้อมูลตลาดกลับมาให้ด้วย นักขายเลยกลายเป็นตัวแทนองค์กรให้ลูกค้า และเป็นลูกค้าให้องค์กร

ปัญหาระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายเซลล์

จากประสบการณ์ของคุณณรงค์เวทย์ฝ่ายการตลาดกับเซลล์ ถ้าบริษัทไหนแข็งแรงจะเป็นทีมเดียวกัน คือ ออกตลาดด้วยกัน มีโอกาสไปพบลูกค้าบ้าง การที่ฝ่ายการตลาดไปพบลูกค้าบ้างก็จะทำให้เห็นของจริงและรู้ว่าจริงๆ ภาคสนามต้องการแบบนี้ ลูกค้ามีความคิดแบบนี้ เค้าก็จะเอาสิ่งเหล่านี้ไปคุยกับโรงงาน หรือถ้าฝ่ายการตลาดไม่ได้ไปหาลูกค้า การตลาดกับเซลล์ต้องเชื่อใจกัน เค้าจะฟังเซลล์พูดแล้วเค้าก็จะเชื่อ อันนี้ถือเป็นข้อดี แต่อันที่ไม่ดีที่ทะเลาะกันบางทีก็เกิดจากเซลล์ออกตลาดฝ่ายการตลาดไม่ได้ออก หรือฝ่ายการตลาดออกตลาดแต่มีความคิดที่ไม่เหมือนกับเซลล์แล้วไม่ได้สื่อสารกัน ในมุมมองคุณณรงค์เวทย์คือ B2B การตลาดต้องฟังเซลล์ เพราะเซลล์อยู่กับลูกค้า แล้วลูกค้า B2B คือเป็นองค์กรตัวเป็นๆ จับต้องได้

คุณหนึ่งเสริมในมุมของ B2C ว่า องค์กรเล็กๆ จะง่ายกว่าในเรื่องของการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เพราะฝ่ายการตลาดเองก็สามารถฟัง Feedback จากลูกค้าด้วยตนเองได้จากการที่ไปออกงานแฟร์ เพราะลูกค้าที่มางานก็คือกลุ่มคุณแม่ ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก

ในโลกของ B2B ต้องใช้ตัวคนเป็นตัวเชื่อม แต่โลกของ B2C ยิ่งในยุคใหม่ Digital เป็นตัวเชื่อมให้เราได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง อยากให้คุณหนึ่งแชร์เทคนิคการขายของในโลกออนไลน์ ที่สามารถทำการขายให้มันเกิดยอดขายได้

คุณหนึ่งกล่าวว่า ต่อให้เป็น B2C หรือออนไลน์  Concept จะสอดคล้องกับสิ่งที่คุณณรงค์เวทย์กล่าวไปข้างต้น คือเซลล์เป็นมากกว่าคนขายแต่เป็นตัวแทนของแบรนด์
นอกจากจะช่วยปิดการขายแล้วยังสร้างความเข้าใจ และยังเป็นเครื่องมือส่วนหนึ่งของการตลาด สำหรับ SME เล็กๆ ของคุณหนึ่งซึ่งคุณหนึ่งเองเป็นทั้งฝ่ายการตลาดและคนขาย โดยทีมขายของคุณหนึ่งก็คือน้องๆ แอดมิน คุณหนึ่งมองว่าคนที่เป็นเซลล์แมน หรือคนขายซึ่งก็คือตัวแอดมินเพจมีความสำคัญมาก บางทีทำทุกอย่างหมดแล้วทั้งโพสต์ขายของ ยิงโฆษณา แต่มักจะตกม้าตายตอนที่แอดมินตอบลูกค้า ดังนั้นผู้ประกอบการที่เป็น SME ไม่ควรมองข้ามเรื่องนี้
ในแง่ของฝ่ายการตลาดเวลาทำโปรโมชั่นออกไป หรือคิด Content ที่จะสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว จะบอกทีมแอดมินหรือฝ่ายขายก่อนเสมอว่า วันนี้ Content ที่จะปล่อยมีสินค้าอะไรบ้าง หรือโปรโมชั่นที่กำลังจะมาถึงคืออะไร เพราะทุกวันนี้เราเจอโปรโมชั่นวันเดือน เช่น 5 เดือน 5, 6 เดือน 6 ซึ่งเป็น Big Sale หมดเลย ตรงนี้เป็นอะไรที่สำคัญมาก เพราะว่าก่อนที่จะถึงวันที่จะปล่อยโปรโมชั่นใหม่ ต้องมีการวางแผนที่เรียกว่า Teasing period คือการต้องกระตุ้นให้คนรับรู้ก่อน โดยการยิงแอดหรือทำโปสเตอร์นำหน้าไปก่อนวันจริง ต้องโปรโมทให้คนรู้ก่อนว่าแคมเปญ 5-5 แบรนด์ของเราก็เข้าร่วมเป็น Super Brand Day
ดังนั้นทีมแอดมินก็ต้องเตรียมพร้อมว่าถ้าลูกค้าทักเข้ามาก่อนหน้าจะทำยังไง จะบอกลูกค้าให้เอาสินค้าใส่ตะกร้าก่อนมั้ยแล้วค่อยจ่ายเงินในวันนั้นรึเปล่า เพราะฉะนั้นทั้งสองฝ่ายต้องทำงานต่อเนื่องกัน สุดท้ายเหมือนที่คุณณรงค์เวทย์พูดว่า พอเราเป็นฝ่ายการตลาดวางแผนออกไป มันไม่ได้ปังทุกโปรโมชั่นทุกแผนที่เราคิด ก็ต้องเช็คกับฝ่ายขายหรือแอดมินที่ได้รับ Feedback จากลูกค้าโดยตรงว่า โปรโมชั่นที่เราปล่อยไปที่ผ่านมามีผลตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างไร Video Content ที่ปล่อยไปลูกค้าเข้าใจสิ่งที่เราจะสื่อไหม หรือลูกค้ายังกลับมาถามคำถามที่อยู่ในวิดีโออยู่แล้ว แล้วนำ Feedback นั้นมาปรับปรุง ทำให้การขายหรือการตลาดมันสานสัมพันธ์กันง่ายขึ้นและต่อเนื่องขึ้น

ถ้าพูดถึงการขายในยุคดิจิตอล คุณหนึ่งจะแบ่งเป็นสองหมวดใหญ่ๆ ในฝั่งเฟซบุ๊กคือ Chat commerce และ Live commerce

Chat commerce คือ การคุยกันแล้วก็ปิดการขาย โดยมี Key success คือ

  1. เขียนแคปชั่นให้โดน 3 บรรทัดวัดใจ ในเฟซบุ๊กเวลาเขียนแคปชั่นอะไรก็ตามจะเห็นแค่ 3 บรรทัดแรกเท่านั้นถึงแม้คนจะกดดูข้อความเพิ่มเติมได้ สิ่งที่สำคัญคือ เพราะว่าถ้าเอาลูกค้าไม่อยู่ภายใน 3 บรรทัดแรก ลูกค้าจะไม่แตะดูวิดีโอ ไม่กดอ่านเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นเรื่องแคปชั่นและสกิลในการเขียนสำคัญมาก
  2. ตอบให้ไวภายใน 5 นาที เฟซบุ๊กบอกว่าถ้าคุณสามารถตอบข้อความ 1 ข้อความภายใน15นาทีจะได้สัญลักษณ์ตอบเร็วที่หน้าเพจ แต่ว่าจากการที่คุณหนึ่งได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงรู้สึกว่าลูกค้ามีความอดทนไม่เกิน 5 นาทีเท่านั้น ดังนั้นถ้าตอบได้ภายใน 5 นาทีจะช่วยให้ปิดการขายง่ายขึ้น เพราะเราคุยกับลูกค้ามันก็เกิดการ engage แล้ว สามารถถามคำถามลูกค้า ป้อนโปรโมชั่น และปิดการขายได้เลย ไม่อย่างนั้นลูกค้าก็จะมีสิทธิ์ที่จะกดเข้าไปหาเพจอื่น หาข้อมูลเพิ่มเติมใน Lazada Shopee
  3. เรื่องบทสนทนา เซลล์สคริปต์ mood and tone เราคุยกับลูกค้าในกล่องข้อความเฟซบุ๊กซึ่งมันไม่มีโทนเสียง ไม่ว่าเราพิมพ์อะไรไปมีสิทธิ์ที่จะสื่อความหมายแบบผิดๆ ไป ดังนั้น dialogue ต้องระมัดระวังเป็นอย่างดี พวกอีโมจิหัวใจเล็กๆ ก็สามารถเอามาใช้ได้ ใช้เครื่องมือของเฟซบุ๊กให้เป็นประโยชน์
    เช่น พวก Save reply หรือพวกข้อความตอบกลับอัตโนมัติ เพราะบางทีลูกค้าชอบถามคำถามพื้นฐานที่เราต้องตอบแบบนี้หลายครั้งต่อวัน เลยต้อง save reply ข้อความแบบนี้ไว้ ใน [email protected] สิ่งนี้จะเรียกว่า quick reply

Live commerce คือการไลฟ์สด โดยมีสิ่งสำคัญคือ

  1. นัดเวลาก่อนไลฟ์ คุณหนึ่งเชื่อว่าถ้าไม่นักเวลาก่อนไลฟ์จะไม่มีคนดูถึงมีก็อาจจะน้อย เพราะลูกค้าไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเราจะไลฟ์
  2. ไลฟ์เป็นประจำ เพราะลูกค้าจะได้รู้ว่าต้องติดตามทุกวันไหนเวลาไหน เราก็สามารถที่จะ engage กับแฟนพันธ์แท้ของเราได้
  3. แจกของ เป็นสิ่งที่คุณหนึ่งทำแล้วประสบความสำเร็จมาก ถามว่ามีมั้ยพวกที่เป็นนักล่ารางวัล ตอบเลยว่ามี แต่สุดท้ายแล้วตอนที่เราเลือกผู้โชคดีเราก็มีสิทธิ์ที่จะเลือกเอาคนที่เป็นลูกค้าของเราจริงๆ การที่ไลฟ์แล้วมีการแจกของนิดหน่อยช่วยได้แน่นอนเพราะลูกค้าจะคอมเมนต์และแชร์ ซึ่งเป็นอัลกอริทึ่มที่เฟซบุ๊กชอบมาก เพราะจะมีการวัดว่าจากการไลฟ์หรือวิดีโอที่เราโพสต์ไปล่าสุดเทียบกับของ 9 วันที่ผ่านมา ยอดคอมเมนต์และแชร์สูงกว่ารึเปล่า ถ้ามันสูงกว่ามันจะไปโผล่ในช่อง watch ของคนที่ไม่ใช่แฟนเพจเราด้วย
  4. เนื้อหา content ของการไลฟ์ ถ้าในฐานะเป็นเซลล์ก็ต้องรู้จักสินค้าของเราเป็นอย่างดี รู้จักวิธีการนำเสนอสินค้าให้น่าเชื่อถือ
ตั้งเป้าอย่างไรถึงจะรู้ว่าโปรโมชั่นได้ผล

วัดผลจากตัวยอดขายเช็คกับทีมแอดมินว่าเมื่อโปรโมชั่นนี้มีคนซื้อกี่คนหลังจากปล่อยออกไป และเมื่อเทียบกับโปรโมชั่นที่แล้วยอดขายสินค้าที่ขายได้ทั้งหมดมันเท่ากันหรือดีขึ้นรึเปล่า ถ้าไม่ดีก็กลับมาแก้ไข จริงๆ แล้วเวลาทำโปรโมชั่นสักอย่างมันจะขึ้นอยู่กับคอนดิชั่นของสินค้าและสต๊อกของด้วย อย่างถ้ามีสต๊อกเยอะอาจจะทำโปรโมชั่นซื้ออันนี้แถมอันนั้นไปเลย

คุณหนึ่งคอนโทรลทีมแอดมินอย่างไรให้มีมาตรฐาน

K.P.I แรกคือเรื่องของความเร็วในการตอบโดยต้องตอบภายใน 5 นาทีถ้าทำได้ คุณหนึ่งจะสุ่มเข้าไปตรวจบางวัน และโดยปกติจะคุยกับทีมทุกอาทิตย์อยู่แล้ว แต่ถ้าเป็นการประชุมใหญ่ 1 เดือนคุยทีจะเป็นประชุมแบบออฟไลน์ โดยจะเรียกทีมแอดมินมาที่บ้าน แล้วก็หยิบเคสที่เป็นปัญหาด้านการตอบมาแปะเป็นโพสอิสไล่เลยว่าปัญหาที่เกิดขึ้นมีอะไรบ้าง จากนี้ไปถ้าเจอปัญหาแบบนี้เซลล์สคริปต์จะตอบว่าอะไร

ทีมเซลล์ในมุมขององค์กรมีทีมเซลล์เยอะ ทำอย่างไรที่จะควบคุมมาตรฐานหรือการจะฝึกให้เค้าเป็นเซลล์มืออาชีพแบบที่เราต้องการต้องทำอย่างไร

สำหรับธุรกิจ B2B หัวใจสำคัญเริ่มตั้งแต่การกำหนดบทบาทแล้ว เราต้องอธิบายให้เค้าฟังว่าเค้าต้องทำหน้าที่อะไรบ้าง เช่น ในทีมของคุณณรงค์เวทย์จะบอกน้องๆ ว่าทุกคนต้องเป็น sales corporate representative คือเป็นตัวแทนบริษัท จะเป็นตัวของตัวเองหมดไม่ได้ เพราะเซลล์ต้องแบกภาพขององค์กรไปพบลูกค้า เพราะฉะนั้นจะทำอะไรตามใจด้วยบุคลิกนิสัยของเค้าทั้งหมดไม่ได้ มันจำเป็นต้องมีเรื่องของบริษัทเข้าไปอยู่ในตัวเค้า โดยที่เซลล์ต้องเป็น single window คือตัวแทนลูกค้าในบริษัท หมายถึงทุกปัญหาที่ลูกค้าบอกมา คุณปฏิเสธไม่ได้ เค้าอยากเจอใครใน SCG อยากทำอะไรใน SCG เซลล์ต้องรู้ ในเรื่องของการวัดผล เราก็ต้องไปดูว่าเราอยากให้เค้าทำอะไรในช่วงนั้น เช่น การเข้าไปในงานของลูกค้า การไปตอบสนองความต้องการของลูกค้า การไปช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยการทำงาน
เพราะฉะนั้นเวลาวัดผล คือ น้องๆ ต้องออกแบบประเมินตัวเองว่า เค้าได้เข้าใจปัญหาของลูกค้าที่เค้าดูแลอยู่มากน้อยแค่ไหนแล้วให้ลูกค้าประเมิน สอง คือเค้าได้ใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า
อันนี้ก็จะเป็นตัวอย่างที่ว่า ถ้าเราต้องการให้เขาทำอะไรเราก็จะวัดผลในตรงนั้น แต่เนื่องจาก B2B คุณณรงค์เวทย์เองก็จะมีรอบไปพบลูกค้า ก็จะเป็นการเช็คน้องๆ ในทีมได้เหมือนกันว่าเข้าถึงลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน เรียกว่าถ้าเราอยากพบลูกค้าเค้าต้องนัดให้เราได้ แสดงถึงเค้าเข้าถึงลูกค้าได้จริงๆ ถ้าเค้านัดแล้วลูกค้าไม่ยอมพบ ก็ต้องคุยกันแล้วว่ามันเกิดอะไรขึ้น กับอีกอันคือระบบ voice of customer คือช่องทางให้ลูกค้าได้โทรหรือร้องเรียนเข้ามา แต่ในแง่ของงานแล้ว ช่องนั้นก็ไม่ค่อยได้ใช้ เพราะว่า เซลล์ที่ดูแลองค์กรลูกค้าจริงๆ แล้วเนี่ยเค้าอยู่กับลูกค้า เค้าก็จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาให้องค์กรเองด้วยซ้ำ

เซลล์เป็นตัวแทนของบริษัทให้กับลูกค้าและเป็นตัวแทนของลูกค้าให้บริษัท = single window คือเซลล์เป็นมากกว่าคนขายแต่จะเป็นสะพานและเสียงของลูกค้าด้วย

B2B เซลล์ต้องไปหาลูกค้าค่อนข้างเยอะ ในยุคโควิดที่ไม่สามารถพบลูกค้าได้ มีวิธีแก้ปัญหาอย่างไร

ทีมขายของคุณณรงค์เวทย์แก้ปัญหาโดยการทำคลิปขึ้นมา เป็นคลิปที่ถ่ายเอง แสดงเอง เขียนบทเอง แล้วส่งให้ลูกค้าเป็นรายบุคคล ทำคลิปเฉพาะใครเฉพาะมัน ถ้าสมมติในคลิปที่ส่งไปมีสินค้าหรือเนื้อหาที่ลูกค้ากำลังคิดถึงอยู่หรือต้องการอยู่พอดี ลูกค้าก็จะเป็นฝ่ายยกสายคุยแล้วก็จะเกิดการนัดกันเกิดขึ้น

กรณีที่ธุรกิจขายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ทีมเซลล์ต้องเข้าใจกลยุทธ์การตลาดทั้งสองช่องทางหรือไม่ เพราะลูกค้าอาจจะดูข้อมูลทั้งสองช่องทางและอาจสอบถามเซลล์ที่ติดต่อด้วย

ฝั่งคุณหนึ่งสินค้ามีจำหน่ายที่ห้างด้วยคือเดอะมอลล์เซ็นทรัล มีประมาณ 22 สาขา คุณหนึ่งจะมี PT Supervisor คอยดูแล โดยคุณหนึ่งเค้าจะต้องเข้าไปคุยกับ PT ห้าง ดังนั้นเวลามีโปรโมชั่นทางออนไลน์ก็จะวางแผนโปรโมชั่นทางห้างด้วย ซึ่งอาจจะไม่เหมือนกันซะทีเดียว แต่คำนวณราคาที่ลดลงมาแล้วก็สูสีกัน เพราะทางห้างก็จะมีโปรโมชั่นของทางห้างด้วย เช่น ใช้แต้มบัตรเครดิตลดราคา คนที่ซื้อของเก่งๆ ซึ่งคุณหนึ่งมักเรียกว่าคุณแม่เหรียญทอง เค้าจะรู้ว่าซื้อที่ห้างถูกกว่าออนไลน์ แต่สิ่งสำคัญก็คือ ยังไงก็ต้องบอกกัน ออฟไลน์หรืออนไลน์ทุกคนต้องรู้เหมือนกัน

ม.ร.ว.สุทธิภาณีสรุปว่า ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ไม่แยกจากกัน เพราะมันเป็น on life of consumer เมื่อเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง เราในฐานะของแบรนด์ต้องสามารถตอบคำถามได้ ยิ่งลูกค้าในยุคนี้บางทีอยากรู้เรื่องออฟไลน์มาถามในออนไลน์ เรื่องออนไลน์ไปถามในออฟไลน์ เซลล์ แอดมิน ตัวแทนขาย หรือคนที่ต้องอยู่กับลูกค้าถือเป็นหน้าต่างของแบรนด์ ต้องตอบคำถามได้ ถ้าจะสมบูรณ์ต้องตอบได้ตั้งแต่ฟังก์ชั่นสินค้าไปจนถึงโปรโมชั่น หรือถ้าตอบไม่ได้ต้องรู้ว่าจะส่งต่อให้กับใครเพื่อตอบคำถามให้ได้ ในยุคนี้การมี Interaction การมี engage และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

คุณณรงค์เวทย์เสริมว่า โดยเฉพาะในธุรกิจ B2B ถ้าเซลล์ตอบข้อมูลไม่ได้หรือตอบผิดจะกระทบความน่าเชื่อของเซลล์และองค์กรทันที เซลล์ที่เป็นตัวแทนบริษัทต้องทำการบ้านเรื่องข้อมูลดีๆ มีน้องในทีมบ่นว่าข้อมูลเยอะ มันเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องเลือกข้อมูลให้ลูกค้า อย่าให้ลูกค้าปวดหัว เราต้องปวดหัวแทนลูกค้า

ในมุมมองของนักขายมืออาชีพ คิดว่าเราจะทำยังไงให้ยอดขายของบริษัทเพิ่มมากขึ้นในภาวะเศรษฐกิจแบบนี้

ในฝั่ง B2C คือ

  1. ต้องเพิ่มเครื่องมือในการขาย เช่น สื่อโซเชียลมีเดียที่มีตอนนี้ก็มีช่องทางการขายเยอะขึ้นมาก ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก อินสตราแกรมก็มีไอจีทีวี Shopee Lazada ก็มีเครื่องมือที่ช่วยขายไม่ว่าจะเป็นคูปองส่วนลดต่างๆ โดยแค่มากดติดตามร้าน หรือโค๊ดส่วนลดเพิ่มถ้าเป็นการซื้อครั้งแรก ทุกๆ ช่องทางจะมีเครื่องมืออุปกรณ์ที่ช่วยขายของเยอะมาก อย่างล่าสุดไลน์ก็สร้างฟีเจอร์ใหม่มาคือชื่อ Line my shop สร้างร้านขายของของเราใน [email protected] ตอนนี้คุณหนึ่งก็พยายามไลฟ์ในเฟซบุ๊กมากขึ้นจากที่ก่อนหน้านี้ไลฟ์ไม่บ่อยสักเท่าไหร่ เห็นได้ชัดเจนเลยว่าพอไลฟ์แล้วยอด engage มากขึ้น ยอดขายก็โตขึ้นทันทีทุกครั้งที่ไลฟ์ไป
  2. พยายามทำเรื่องโปรโมชั่นเพิ่มเติมมากขึ้น เนื่องจากตอนโควิดมาแรกๆ ยอดขายฝั่งทางห้างหายหมดเลยห้าถึงหกแสน ดังนั้นพอคุณหนึ่งรู้ว่าห้างจะปิด ก็ดึงสต๊อกกลับมาก่อน หลังจากนั้นเอาตัว margin ที่ต้องจ่ายให้ห้างทำเป็นส่วนลดพิเศษ เอาตรงนั้นมาคืนกำไรให้กับลูกค้าเป็นโปรโมชั่น
  3. ทำ partnership project เพื่อเพิ่มยอดขาย เหมือนกับการเพิ่มกระเป๋าอีกใบ โดยไปหาคนที่ขายสินค้าเด็กแล้วดูว่าเค้ามีสต๊อกสินค้าตัวไหนบ้าง ให้เค้าเอาสินค้ามาให้เราช่วยขาย แล้วได้ margin ตรงนี้เป็นรายได้อีกช่องทางนึง เนื่องจากเพจคุณหนึ่งเป็นเพจใหญ่ที่มีฐานลูกค้าอยู่แล้ว

ฝั่ง B2B สิ่งที่ทำคือ ตั้งคำถาม เพราะเราอยู่กับลูกค้ามานาน มีอะไรที่ลูกค้าบ่นให้เราฟัง เช่นเรื่องซัพพลายเออร์ หรือสินค้าตรงไหนที่เค้ายังหาไม่ได้หรือหาได้แต่ไม่ดีพอ หรือลูกค้าต้องการอะไร แล้วเราก็ไปหาสิ่งๆ นั้นมาตอบสนองความต้องการลูกค้า อะไรที่ไม่เคยทำก็ต้องทำ ถ้ามันยังอยู่ในความสามารถขององค์กรก็อาศัยช่องวางหรือ pain เข้าไปช่วยลูกค้า กลายเป็นว่าความสามารถขององค์กร เราต้องมองให้ออกว่าคืออะไร ความสามารถมันไม่ได้เป็นผลผลิต ไม่ได้เป็นแค่สินค้าแล้ว บางอย่างบางสินค้าเราไม่ได้ผลิต แต่เรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและเรารู้ว่าต้องทำยังไงถึงจะตอบโจทย์ลูกค้าได้ ก็ไปหา Partner ที่เค้าผลิตสินค้านั้น แล้วพาเค้าเข้าไปหาลูกค้า ลูกค้าก็วินเพราะเราหาของดีมาให้เค้า ในส่วนของผู้ประกอบการที่มีของดีก็ได้เราได้การพาเข้าหาลูกค้า เป็นการทำธุรกิจแบบวินๆ ธุรกิจมันถึงจะโตได้

เทคนิคพิเศษหรือเคล็บลับในการเป็นเซลล์ที่ดี

สิ่งสำคัญที่ทำให้เซลล์มีพลังในการไปขายคือ เซลล์ต้อง buy in ก่อน คือเซลล์ต้องเชื่อก่อนว่าสินค้าที่เราขายนั้นดีกับลูกค้าจริงๆ ถ้าไม่ดีเราไม่แนะนำ แล้วถ้าลูกค้าไม่ซื้อ เราก็จะรู้สึกเสียใจว่าลูกค้าไม่ได้ของดีๆ ไป ถ้าเซลล์ buy in ก็จะหาทางขายจนได้ เพราะอยากมอบสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งตอนนี้คุณณรงค์เวทย์ก็ทำเรื่องของ mind set กับน้องในทีม โดยใช้ marketing brief เล่าให้น้องในทีมขายรู้สึก buy in กับสินค้า แล้วรู้ชัดเจนว่าสินค้านี้ควรจะไปขายให้ใคร แล้วลูกค้าจะซื้อด้วยเหตุผลใด ถ้าไม่ buy in ก็ไม่ต้องไปขาย เพราะเวลาไปเจอกับลูกค้า มันจะไม่สุดโดนอะไรหน่อยก็ถอย ลูกค้ารู้สึกได้ เซลล์ก็จะเสียเวลาเปล่า เพราะไปแล้วก็ปิดการขายไม่ได้ แต่ถ้าขายได้ ลูกค้าก็ไม่แฮปปี้กับเราอยู่ดี
คุณณรงค์เวทย์จะบอกทีมเสมอว่า ถ้าลูกค้าโตเราก็โต การขายของที่ทำให้ลูกค้าเสียเปรียบลูกค้าไปแข่งไม่ได้ เราก็ไม่โต

สำหรับคุณหนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดคือคำว่า “ใส่ใจ” ย้อนไปตั้งแต่คุณหนึ่งเริ่มทำธุรกิจเมื่อ 8 ปีที่แล้ว ตอนนั้นไม่มีใครรู้จักยางกัด คุณหนึ่งเลยรู้สึกว่าสินค้าตัวนี้จะไปช่วยเหลือหรือมีประโยชน์อะไรกับเด็ก ทำไมเด็กต้องใช้ยางกัด จนไปพบข้อมูลของทันตแพทย์ที่ออสเตรเลียว่า เด็กจำเป็นต้องใช้ยางกัดเพราะเวลาฟันจะขึ้น ฟันจะแทรกตัวขึ้นจากเหงือก ทำให้เด็กจะมีความเจ็บมาก การที่มียางกัดนวดเหงือกให้นิ่มจะทำให้ฟันโผล่มาง่ายขึ้น เมื่อรู้ว่าแบบนี้ทุกครั้งเวลาจะเขียน content หรือจะสื่อสารกับลูกค้า มักจะเริ่มต้นว่า “สินค้าเราแก้ปัญหาให้เค้าได้ยังไง” เช่น น้องๆ วัยหกเดือน อาจจะมีปัญหาเรื่องการเริ่มทานข้าว ช้อนอันนี้ดีไซน์มาให้เด็กจับถือได้ถนัด คุณหนึ่งจะใช้ Why หรือทำไม เค้าต้องซื้อของเรา สินค้าเราแก้ปัญหาได้อย่างไร เป็นตัวนำ แล้วความใส่ใจตรงนี้มันถูกส่งต่อไปหาทางแอดมินที่เป็นคนขาย บางครั้งลูกค้ามาถามสินค้าที่เราไม่ได้ขายด้วยซ้ำ แอดมินต้องไปค้นหาในกูเกิ้ลแล้วส่งลิงก์กลับไปให้ลูกค้า ว่าสินค้านี้เราไม่ได้ขายแต่ลูกค้าลองไปดูที่ร้านนี้ได้นะครับ เป็นโมเมนต์เล็กๆ ที่ทำให้เค้ารักเรา ถึงแม้เค้าจะไม่ซื้อของเราเพราะลูกค้าอาจจะโตแล้ว แต่คุณหนึ่งเชื่อว่า ถ้าสมมติว่ามีเพื่อนถามว่าจะซื้อของๆ เด็ก หรือยางกัดซื้อที่ไหนดี เค้าน่าจะนึกถึงเราก่อน โลกปัจจุบันลูกค้าสัมผัสได้ว่าแบรนด์ไหนรักและใส่ใจลูกค้าจริงๆ

ทีมขายที่แข็งแกร่งในอนาคตต้องมีสกิลอะไรบ้าง

สิ่งที่สำคัญเลยคือต้องเป็นคนที่เข้าใจมนุษย์ เพราะเซลล์ไม่ใช่หุ่นยนต์ ไม่ใช่ท่องตามสคริปต์ เราต้องเข้าใจว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร แล้วติดปัญหาอะไรทำไมเค้าถึงไม่ซื้อสินค้าเรา อย่างน้อยถึงขายไม่ได้ก็ไม่กลับบ้านมือเปล่า ถ้าเราไม่รู้ปัญหาตรงนี้ ไปขายอีกก็ขายไม่ได้ รองลงมาคือต้องสมองเปิด เซลล์ต้องมีความคิดใหม่ๆ ลองอะไรใหม่ๆ เพราะวิถีเดิมเอาไว้ในยุคเดิมๆ ตอนนี้ยุคใหม่ต้องทำใหม่ ต้องรู้จักการ re skill, up skill เพราะเซลลเป็น access ที่ดีขององค์กร เพราะจะคว้าโอกาสทางธุรกิจเข้ามาให้เยอะแยะ ที่เหลือคือมาร์เก็ตติ้งกับผู้บริหารจะเอาหรือไม่เอาเท่านั้นเอง

หลายๆ ธุรกิจถึงจุดหนึ่งที่ยอดขายไปได้ในระดับที่สูงแล้ว อาจจะมองถึงการขยายหรือการเติบโตไปยังตลาดใหม่ๆ ทั้งสองท่านมีข้อแนะนำหรือมี check list อะไร หรือจะรู้ได้อย่างไรว่าตัวเองพร้อมแล้ว

ในมุมของ SME ต้องมองจาก Positioning ของตัวสินค้าของเราในตลาด ว่าส่วนแบ่งตลาดของเราอยู่ในตำแหน่งไหน ดูตัวยอดขายของเรากับคู่แข่งใน segment เดียวกัน ถ้าตอนนี้เราเป็นที่หนึ่งอยู่ ดังนั้นก็ถือว่ามีความมั่นคงในระดับนึงแล้ว เวลาก้าวไปสู่ตลาดใหม่ๆ สิ่งสำคัญคือต้องทำการวิจัยการตลาดก่อน ดูว่าตลาดของเค้ามีความต้องการแบบนี้มั้ย อย่างตอนนี้คุณหนึ่งสนใจตลาดเวียดนามจึงใช้เครื่องมือ audience insight ในเฟซบุ๊กดูว่าคนที่เวียดนาม ถ้าพูดถึงสินค้าเด็ก เค้าสนใจอะไรเป็นอันดับต้นๆ หรือเค้าได้ไปติดตามเพจไหนบ้าง ต้องเข้าไปดูตรงนี้ก่อน แล้วพอถึงเวลามีความพร้อมค่อยทำ OEM แล้วค่อยขยายต่อไปก็ทำได้

ในส่วนขององค์กรใหญ่ที่ออกผลิตภัณฑ์บ่อยและเยอะมาก เดิมทีทีมของคุณณรงค์เวทย์ก็ขายแต่สินค้า SCG แต่รู้สึกว่าตลาดมันยังใหญ่ แต่จะให้ไปตั้งโรงงานเพื่อตอบสนองความต้องการในทุกสินค้าในตลาดก็คงไม่ใช่ เลยเปลี่ยนทีมขายให้เป็นทีมขายที่ขายสินค้าที่ลูกค้าต้องการแทน เลยเป็นจุดเพิ่มมาว่าพอร์ตสินค้าของเรามันก็จะขยายกว้างขึ้น ทีนี้เวลาไปหาสินค้ามา จะมีทีม market opportunity management คอยดูว่าจะเอาอะไรที่ตรงความต้องการเข้ามาขาย แล้วพาทเนอร์เรารายไหนที่มีความแข็งแรงในการเข้าตลาดกับกลุ่มลูกค้าที่เราถืออยู่ เพราะฉะนั้นเราก็จะดูว่าในตลาดนั้นพาทเนอร์เราแข็งแรงมากพอที่จะเข้าไปในแอเรียนั้นแบบผู้ชนะหรือตามที่เราต้องการมั้ย ในขณะเดียวกันสินค้า SCG เราก็ต้องรักษาฐานของเราให้โตไปกับตลาดได้เหมือนเดิม

มีอะไรจะฝากให้นักการตลาดหรือนักขายรุ่นใหม่ๆ หรือรุ่นเก่าๆ บ้าง

คุณณรงค์เวทย์แชร์วิธีที่ทำให้องค์กรที่ใหญ่ไม่ไปอยู่ใน “ชมรมคนเคยใหญ่” คือองค์กรที่โตอยู่แล้วแต่ไม่โตไปมากกว่านี้ ได้แก่

  1. Growth mindset ทำยังไงก็ได้ให้ลูกทีมหรือพนักงานของเรามี Growth mindset เพราะจะทำให้เค้าปลดล็อคจากเรื่องเดิมๆ ปลดล็อคจากความภูมิใจในอดีต เนื่องจากไม่ว่าจะใหญ่แค่ไหนก็ต้องทำอะไรใหม่ๆ หรือที่เรียกว่า learn fast fail fast
  2. Corroboration การทำคนเดียวมันทำได้นิดเดียว ถ้าไปทำงานกับใครแล้วมันเร็วขึ้นก็ร่วมมือกับเค้าซะ
  3. Speed การไปร่วมกับคนอื่นถ้าช้าก็ไม่ทันกินต้อง speed

สำหรับคุณหนึ่ง บทที่หนึ่ง คือ ตอบไวใส่ใจส่งเร็ว บทที่สอง คือ รู้จักรู้ใจรู้จริง

  • รู้จัก ต้องรู้จักลูกค้าของคุณก่อนว่าจะขายให้ใคร ถึงจะเป็นเซลลที่ดีได้
  • รู้ใจ เวลาจะสื่อสารยิ่งเป็นโลกออนไลน์ที่ต้องสื่อสารด้วยภาพ วิดีโอ ตัวหนังสือ เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เช่น สินค้าเด็กของคุณหนึ่ง เวลาสื่อสารจะพูดเรื่องพัฒนาการย่อยๆ ของเด็ก เพราะรู้ว่าคุณแม่จะแคร์เรื่องพัฒนาการของลูกเป็นหลัก
  • รู้จริง ไม่ใช่แค่เรื่องสินค้าอย่างเดียว แต่ต้องรู้จริงในสิ่งที่กำลังจะก้าวไปทำด้วย เช่น ต้องการใช้เฟสบุ๊กเป็นสื่อในการช่วยขาย ก็ต้องศึกษารู้วิธีใช้แบบจริงๆ ไม่ว่าจะก้าวไปทางไหนให้พยายามศึกษาในสิ่งนั้นอย่างจริงจัง

ผู้เขียน
MAT TEAM

สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย

สมัครรับข่าวสาร และอัปเดตเทรนด์การตลาดทุกสัปดาห์

logo