ในยุคที่ผู้บริโภคมีความต้องการซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงรวดเร็วกว่าที่เคย ตามความก้าวของของเทคโนโลยีดิจทัล องค์กรที่ “เข้าใจผู้บริโภคจริง” จะได้เปรียบในการสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ และกำหนดทิศทางการเติบโตของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในเวทีเสวนา “วันนักการตลาดแห่งประเทศไทย 2568 (Thailand Marketing Day 2025) หัวข้อ Prompt the Future: The Power of Consumer Centricity ผู้ร่วมเสวนาตอกย้ำถึงความสำคัญของการยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (Consumer Centricity) ว่ายังเป็นสูตรสำเร็จในการบริหารจัดการองค์กร และการตลาด ไม่ว่าโลกจะหมุนเร็วแค่ไหน

โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค เข้าใจลูกค้า มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ออกแบบและส่งมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องความต้องการของลูกค้า ยังคงเป็นหัวใจของการดำเนินธุรกิจและการตลาดให้ประสบความสำเร็จ ยิ่งยุคที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ยิ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดต้องปราดเปรียว ตอบสนองให้ทันท่วงที

*เข้าใจลูกค้า คือสารตั้งต้นความสำเร็จ

“สิ่งที่เป็นสารตั้งต้นของความสำเร็จ คือ ความเข้าใจลูกค้า โดยนำองค์ประกอบเรื่องประสบการณ์ลูกค้า มาทำแบรนด์มากขึ้น การโฆษณาไม่ใช่ทั้งหมดทางการตลาด แบรนด์ยุคใหม่ต้องทำตัวเองให้ลูกค้ารู้ว่าแบรนด์เกี่ยวข้องกับชีวิตเขาอย่างไร นำเทคโนโลยีมาใช้เป็นโปรเซสในการขับเคลื่อน และทำทันที จะทำให้แบรนด์เกิดคุณค่าที่ยั่งยืนในใจลูกค้า”

หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ยังยกตัวอย่างในกรณีของทรูฯ ซึ่งดำเนินธุรกิจหลักด้านโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม กำลังเคลื่อนสู่การเป็น “ดิจิทัลไลฟ์สไตล์คัมพานี” โดยเขาย้ำว่า เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน แบรนด์ก็ต้องมีวัตถุประสงค์เปลี่ยนไปด้วย

“ทรูฯอยู่ในเซ็คเตอร์โครงสร้างพื้นฐาน แต่ตอนนี้เราเป็น Connectivity เป็น Convergence ไม่พอแล้ว การเปลี่ยนแปลงเป็นสรณะของวงการตลาด ปัจจุบันเรามีทรูคอฟฟี่ ธุรกิจการเงิน ธุรกิจเรียลเอสเตท และทำธุรกิจที่สอดคล้องกับเรื่องเทคโนโลยีเอไอ เพื่อ Empower ผู้คนสู่การเป็นดิจิทัลไลฟ์สไตล์คัมพานี การเป็นดิจิทัลไลฟ์สไตล์จะไม่เกิดขึ้น ถ้าไม่เข้าใจการเปลี่ยนแปลงผู้บริโภค ทำให้ลูกค้าเก็ตในสิ่งที่เราทำ โดยเฉพาะคนยุคใหม่ ซึ่งต้องเข้าไปซูมวิธีคิด การหลอมรวมค่านิยม ซึ่งต้องยอมรับว่าแตกต่างจากคนยุคก่อนหน้า”

โดยเขาขยายความว่า ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้เด็กยุคใหม่โตเร็วขึ้น เด็กอายุ 15-16 ปีเก่งเท่ากับเด็กในมหาวิทยาลัยยุคก่อน ขณะที่คนแก่ที่เข้าใจเทคโนโลยี ก็จะกลายเป็นคนแก่ที่ไม่ยอมแก่ สิ่งนี้เป็นไลฟ์สไตล์ที่แบรนด์ต้องดีไซน์ประสบการณ์ผู้บริโภคให้สอดคล้องกับความต้องการ จึงจะสร้างความสำเร็จทางการตลาด เป็นต้น

“ยิ่งมีอายุมากขึ้น ยิ่งมีดีมานด์การตลาดมากขึ้น ขณะที่เด็กรุ่นใหม่ มักเป็นปฏิปักษ์กับความธรรมดา และเอไอเป็นเพื่อนทางใจคนยุคนี้ กลายเป็นที่มาของการทำเบอร์มงคล ซึ่งไม่น่าเชื่อผู้ที่สนใจเบอร์มงคลกว่า 50% คือเด็ก รวมไปถึงการพัฒนาสัญญาณความถี่เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการใช้งาน และให้ความสำคัญกับเรื่องไซเบอร์ซีเคียวริตี้ป้องกันภัยมิจฉาชีพ เพื่อสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ในความรู้สึกลูกค้าในยุคดิจิทัล เป็นต้น”

*กทม.ยึดคนกรุงเป็นศูนย์กลาง ให้ออกมาใช้ชีวิต

ศานนท์ หวังสร้างบุญ รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร (กทม.) กล่าวว่า กทม.นับเป็นเมืองที่มีชีวิต ประเมินจากจำนวนผู้คนที่ออกมาทำกิจกรรมนอกบ้าน โดยเฉพาะการใช้สวนสาธารณะที่มีสถิติเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2566-2568 มียอดสะสมอยู่ที่ 23 ล้านคน ใน 50 สวนสาธารณะของกทม. จากมุมมองผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ทำให้กทม. ได้จัดกิจกรรมในสวนเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้น

“กทม. เป็นเมืองที่มีเสน่ห์ ผู้คนออกมาใช้ชีวิต มี Public Life กทม.ก็ต้องทำให้เมืองมีชีวิตชีวา เดิมมีป้ายห้ามเยอะมาก ตอนนี้เราก็กำลังปรับกฎระเบียบ และมีกิจกรรมในสวนสาธารณะเพิ่มมากขึ้น เช่น ดนตรีในสวน โยคะในสวน ธรรมะในสวน กิจกรรมอ่านหนังสือในสวน มี Dog Park หรือสวนที่มีตึกร้างก็นำมาทำเป็นสนามกีฬา การสำรวจธรรมชาติในสวน ภายใต้คอนเซ็ปต์การทำให้สวนสาธารณะเป็นแหล่งเรียนรู้ ไม่ได้เป็นเพียงพื้นที่ออกกำลังกาย” 

นอกจากนี้ ยังพัฒนาย่านเก่าให้มีสีสัน โดยการใช้สตรีทอาร์ตเชื่อมโยงย่านเก่าแต่ละแห่งเข้าด้วยกัน หรือการทำลวดลายบนฝาท่อระบายน้ำโดยอิงประวัติศาสตร์ของพื้นที่ ทำให้เมืองมีชีวิต คนออกมาใช้ชีวิต รวมถึงบริการรถจักรยานในกิโลเมตรสุดท้ายก่อนเข้าบ้าน เป็นต้น

รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร ระบุว่า กทม.จะทำงานร่วมกับเครือข่ายอุตสาหกรรมสร้างสรรค์ โดยเปลี่ยนบทบาทของกทม.จากผู้จัดการเป็นผู้สนับสนุน ให้ภาคอุตสาหกรรมสร้างสรรค์เป็นผู้ขับเคลื่อนเมือง เพราะ “ไม่มีใครรู้จักอุตสาหกรรมสร้างสรรค์ดีเท่ากับคนในอุตสาหกรรม” นอกจากนี้กทม.ยังมีบริการบริการออนไลน์ เพื่อขอให้พื้นที่สวนสาธารณะช่วยลดระยะเวลาพิจารณาไม่เกิน 7 วัน มีแอพพลิเคชั่นจองใช้ศูนย์กีฬา เพื่ออำนวยความสะดวกผู้คนให้เข้าถึงบริการสาธารณะของกทม.

*เข้าใจลูกค้า เข้าใจคู่แข่ง ออกแบบสิทธิประโยชน์ดึงเศรษฐีต่างชาติ

มนาเกศ อินนวัฒน์ ผู้จัดการใหญ่  ไทยแลนด์ พริวิเลจ คาร์ด เล่าว่า  ไทยแลนด์ พริวิเลจ คาร์ด เป็นองค์กรที่ดำเนินโครงการบัตรสมาชิก “ไทยแลนด์ พริวิเลจ คาร์ด” ภายใต้การกำกับดูแลของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) เพื่อดึงดูดชาวต่างชาติที่มีศักยภาพสูงเข้ามาพำนักในไทย ด้วยสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจในประเทศ เช่น ให้วีซ่าระยะยาว และบริการต่างๆในระดับลักชัวรี่

โดยตลอด 22 ปีของการดำเนินการ สิ่งที่ต้องคำนึงเป็นอันดับแรก คือ “การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ด้วยการออกแบบสิทธิประโยชน์เพื่อดึงดูดลูกค้าต่างชาติกลุ่มศักยภาพสูง แข่งกับนานาประเทศ โดยปัจจุบันไทยแลนด์ พริวิเลจ คาร์ด มีฐานสมาชิกอยู่ราว 40,000 คน และมีผู้ค้า (Vendors) ที่เชื่อมโยงสิทธิประโยชน์อยู่ราว  400 บริษัท

“จากฐานข้อมูลพบว่า เศรษฐีจีน รัสเซีย อินเดีย ต้องการย้ายออกจากประเทศตัวเอง จากหลายเหตุผล ขณะที่สหรัฐอาหรับอิมิเรตส์ ออสเตรเลีย สิงคโปร์ สวิตเซอร์แลนด์ และสหรัฐอเมริกา คือประเทศที่ชาวต่างชาติต้องการย้ายเข้า ด้วยแรงจูงใจ อาทิ ระบบภาษี การลงทุน และเป็นประเทศที่สื่อสารภาษาอังกฤษได้ เป็นต้น โดยไทยเองก็ต้องศึกษาสิทธิประโยชน์เหล่านี้ ต้องรู้จักลูกค้า รู้จักคู่แข่ง แล้วนำมาเทียบเคียงประเมินข้อดีข้อเสีย เพื่อดึงดูดต่างชาติให้เข้าประเทศ”  

ทั้งนี้เห็นว่า “จุดแข็ง” ของการพำนักระยะยาวในประเทศไทยของชาวต่างชาติกลุ่มนี้ คือ ความเป็นไทย ที่ผสานวัฒนธรรมเก่าและใหม่ผ่านวัดวาอาราม อาหาร บริการทางการแพทย์ และเสน่ห์แบบไทย “สยามเมืองยิ้ม” การต้อนรับอย่างอบอุ่นแบบไทย นอกแหนือจากสิทธิประโยชน์ที่ต่างชาติจะได้รับ